Service Ticketing¶
Mit dem Modul Service Ticketing werden Serviceanfragen strukturiert und nachvollziehbar erfasst, priorisiert und bearbeitet.
Die admin.digital Cloud bietet ein Ticketing-System für alle Daten, die über Online-Formulare übermittelt werden. Standardmässig sind alle Module, die Online-Formulare verwenden, in das Ticketing-System integriert.
Der Ablauf ist klar definiert und orientiert sich an den Verwaltungsprozessen. Dadurch bleiben Zuständigkeiten, Bearbeitungsstände und Entscheide jederzeit transparent und nachvollziehbar.
Ticketprozess¶
- Annehmen des Tickets durch die zuständige Person
- Optionale Weitergabe des Tickets an eine andere Person (z. B. bei Stellvertretung oder falscher Zuweisung)
- Bearbeitung des Tickets durch die verantwortliche Person
- Optionale Rückfragen oder Ergänzungen direkt im Ticketverlauf
- Abschluss des Tickets nach erledigter Bearbeitung
- Optionale Wiedereröffnung
Vorteile im Alltag¶
Das Modul reduziert Medienbrüche, weil Meldungen zentral erfasst und ohne Systemwechsel bearbeitet werden können. Gleichzeitig verbessert es die Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Stellen, da alle Informationen an einem Ort dokumentiert sind.
Durch die automatische Statusinformation werden Kundinnen und Kunden über Statusänderungen (z. B. "eingegangen", "in Bearbeitung", "erledigt") informiert. Dadurch werden Rückfragen reduziert und die Transparenz erhöht.
Textbausteine¶
Mit Textbausteinen können wiederkehrende Texte auf der Plattform zentral definiert und in der Kommunikation genutzt werden. Dadurch werden Prozesse standardisiert und Zeit bei Antworten, Rückfragen oder Statusmeldungen gespart.
Typische Einsatzbereiche sind zum Beispiel:
- Empfangsbestätigungen und Standardantworten
- Rückfragen zu fehlenden Angaben
- Hinweise zu Fristen oder benötigten Unterlagen
- Abschlussmeldungen bei erledigten Tickets
Archivierung¶
Tickets können nach Abschluss archiviert werden. Die Fristen dafür können in den Einstellungen definiert werden.
Details dazu finden sich im Modul Datensparsamkeit.